DX・BPR事業

本PJTの目的や意義は？

私たち株式会社NTTドコモ(以後弊社という)は、すべてのお客様により便利で快適な生活をご提供するために、さらなる挑戦をし続けることで、世界を変えていきたいと考えています。
これまで、日本中の人やモノ、街、あらゆるものが高品質のネットワークでつながり合う場を築き上げてきました。今後は、この土台の上に胸がときめく新しい生活や社会を築いていきたいと考えています。

その中で、本プロジェクトではリアルとWeb上でのお客様との接点を最良のものにしたいと考えています。具体的には、ドコモショップのスタッフや、Webサイトをご利用いただくお客様が使用しているアプリケーションなどのWebページのUI・UXを統合し、磨き上げていくことを目指しています。その結果、スムーズに、より快適にお手続きを進めていただくことを大きな目的の一つとしています。

また、このプロジェクトを通して、短い時間でお客様のご用件を解決し、納得感・安心感を持ってご利用いただくことおよびアジリティ高く開発を継続していくことでCXを向上させ、事業貢献を果たしていきたいと考えています。

Vitalizeさんには、PMOやコンサルを始め、開発領域でもお手伝いしていただいております。

Vitalizeにご依頼いただくまでの課題とは？

先述の通り、目的を達成するために、内部システムの最適化を実施する方針となりましたが、これまでのシステム開発では、お客様や現場の声を汲み取り形にして、ご利用いただく皆様のもとへ届けるまでに時間がかかってしまうことが課題でした。
また、弊社の歴史においても、有数の大きな開発プロジェクトであることから、自社完結するのは難しく、多くのパートナー様と連携しなければならないという課題もございました。

私は、プロジェクトが立ち上がった初期の頃、現在のポジションにはいなかったものの、全体の構想が固まり、ちょうど始動する時から参画しています。
入社してから、直営の窓口や代理店業務、法人営業、オンライン販売など、多岐にわたりさまざまな業務を経験してきたものの、大規模なシステム開発の仕事に関わったことがなかったため、最初は苦労したことを覚えています。

よくある話かと思いますが、現場と開発者が同じ言葉でも違うように受け取ったり、コミュニケーションが難しいという場面にも幾度も向き合いました。

その中で、現場と開発の両者の立場で、なおかつ経営的視点で話しながら、プロジェクトに関わるすべてのステークホルダーを一緒に巻き込んで推進してくれる人材を探していました。

Vitalizeの選定理由を教えてください

ドコモショップのスタッフやお客様に、より快適に過ごしていただくようなサービスを作るためには、推進力を持って一緒に伴走してくれるパートナーが欲しい。そう思っていたときに、道畑さんに出会いました。

特に、私が共感しているのは、Vitalizeさんが行動指針として掲げておられる「率先垂範」です。

関係者や外部のベンダーさんを紹介し、やってほしい内容を伝えると、どんどん率先して調整や交渉を進めてくださいます。また、部署や会社の垣根を超えて困っている人がいれば、何事でもまず自ら率先して挑戦することを実践されていると肌で感じており、力強く支援していただいているので、いつも感謝しています。

さらに、実際に一緒に仕事をしてみて驚いたことは、道畑さんのパワーや突破力です。

道畑さんは、外部の方とのやり取りや交渉など、普通なら相手の懐に踏み込んでいくのに躊躇ってしまうような場面でも、課題の根本的解決を目指そうと、あらゆる所へ入り、交渉から調整までしてくれたことがありました。
業務を深く理解しているからこそ、土足で踏み込むのではなく、相手の立場を踏まえた言動ができるのだと思っております。

現在では、私たちの課題を共有し、解決していくうちに、徐々にVitalizeメンバーも増員してもらい、取り組んでもらっていますが、皆さん同様に率先垂範ができているのが素晴らしいです。

ご依頼の業務内容と期待する効果について

Vitalizeさんには、PMOやコンサルなどを始め、プロジェクトを円滑に進めるためのサポートをお願いしておりました。

PMOというと、一般的には全体の管理や必要な資金・人材などのリソースの調整、関係部署間のすり合わせ、ステークホルダーの利害調整など、多岐にわたるかと思います。本プロジェクトでも、さまざまな課題が山積している状態で、何でもご相談していたのが実態でした。
そんな中、道畑さんはどんな課題に対しても一つたりとも手を抜くことなく、本気で一緒に考えてくださいました。

さらに、われわれがまだまだ弱いと感じている部分である技術的要素を含めた面でも、多方面でサポートしていただいております。

今後は、社内でも開発プロセス全般の理解を深めた上で、道畑さんやVitalizeさんに頼らせていただいているPMO周りの領域をできるようになっていきたいと思っており、社員育成にも力を入れているところです。その辺りのご支援もしていただきながら、プロジェクトを成功に導く一助となっていただけることを期待しております。

Vitalizeへの依頼後に課題は解決されましたか？

大規模なプロジェクトでは足並みを揃えにくいのですが、最近は全体が円滑に進むようになったと感じております。

例えば、ドコモのスタッフやお客様など、日頃から多くの方がご利用いただいているWebサイトやアプリ開発プロジェクトであったため、非常に範囲が広く、ベンダーの皆様を含め、社内外ともに関係者が多く、課題に対して優先順位を付けながら解決していくことになります。

このようなあらゆるステークホルダーの中でタスクが横断していくようなプロジェクトでは、タスクをまとめ、優先順位を付けた上で、それぞれ担当者のもとへ割り振っていかなければならないのですが、それがまとめきれていないという課題がありました。

道畑さんは、この課題を察知し「仕組みを作りませんか？」と提案してくださり、開発要望を集約し、優先順位を横断的に取りまとめるリストができました。リストができてからは、関係者との認識合わせがしやすくなり、より円滑な開発が可能となりました。

難易度の高い技術的な課題に対して幅広く情報収集を行っていただいたりと、少しずつですが課題解決に向かっています。

Vitalizeの強みは何だと思いますか？

課題があったら、どんな場所でも適応力を持って動いていただける点だなと思っています。

抽象度が残った状態の課題があったとしても、それを自分ごととして捉え、提案し、実行までしてくれるのでとても頼りにしています。また、逐次確認していただけるのもありがたいです。

プロジェクトが進む中で、新たな課題が出ることは日常茶飯事です。そのような時にも、先回りをしたり、他部門との調整を先に進めていただいたり、なかなかできることではないと思います。

前提が決まっていないと、なかなか動きづらいかと思いますが、道畑さんをはじめとするVitalizeの皆さんは自ら情報を取りに行ってくださり、課題に果敢に取り組んでくださっているので、いつも感謝しております。

今後の展望

これからも、現場のスタッフの皆様からさまざまな改善のご要望が出てくると思いますが、いかに早く改善していけるか、そして、これまでの課題解決並びに現場からの信頼を得られるかが重要になってきます。

Vitalize様には私のチームを直接ご支援いただいている部分と、開発ベンダー様として直接的に開発に携わっていただいている両面があります。
今のプロジェクトはスタートしたばかりですので、まだまだこれから多くのことに取り組む必要があります。Vitalize様ともご一緒に取り組んでいきたいです！

※道畑談
"西谷担当部長は学生時代から上下関係が厳しい運動部のキャプテンを務め、チームビルディングの経験も素晴らしく、ドコモの社員の皆様も素晴らしい方ばかりで、とても仕事を進めやすかったです。
西谷担当部長がこれまで培ってきたワンチームで取り組む土台があったからこそ、弊社もうまく力を発揮できたのではないかと思います。"